بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط به واسطه خصوصیات خدمات مبتنی بر مشتری مورد مطالعه: بانک خصوصی سامان در شهر مشهد

ایجاد روابط محکم و پایدار با مشتریان یکی از اهداف سازمان ها و به خصوص سازمان های خدماتی می باشد. در این مسیر، یکی از استراتژی های کسب و کار که با هدف برآورده کردن نیاز مشتریان، به دنبال یک رابطه قوی و طولانی مدت با آن مشتریان می باشد، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. از آنجایی که کسب و کار به سمت الکترونیکی بودن در حرکت است، بحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت برای سازمان ها مطرح می شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط به واسطه خصوصیات خدمات مبتنی بر مشتری می باشد. در این راستا مشتریان بانک خصوصی سامان در شهر مشهد به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید و با مشارکت تعداد 223 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی قضاوتی از طریق اجرای پرسشنامه به جمع آوری داده ها پرداخته شد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پیمایشی- تحلیلی می باشد. همچنین از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر خصوصیات خدمات مبتنی بر مشتری و نیز کیفیت ارتباط اثر معنادار دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط به واسطه خصوصیات خدمات مبتنی بر مشتری اثر مثبت و معنا دار دارد.